La première phrase prononcée au téléphone donne le ton. Voici une formule simple à retenir, des variantes selon votre activité, ce qu’il faut noter pendant l’appel et les erreurs qui font mauvaise impression.
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La phrase d’accueil en trois temps
Quand le téléphone sonne, la personne qui appelle ne sait pas encore où elle tombe. Elle a composé un numéro trouvé sur un site, une vitrine ou un carnet. Les premières secondes servent à la rassurer : elle est bien chez vous, et quelqu’un l’écoute.
Une bonne phrase d’accueil tient en trois temps :
- Le bonjour, dit calmement, sans « Allô ? » ni hésitation.
- Le nom de l’entreprise, articulé clairement. C’est ce qui confirme à l’appelant qu’il ne s’est pas trompé de numéro.
- Une question ouverte, qui laisse l’appelant expliquer sa situation : « Je vous écoute », « Que puis-je faire pour vous ? ».
Cela donne par exemple : « Bonjour, [nom de l’entreprise], je vous écoute. » Ajoutez votre prénom si vous travaillez seul, cela rend l’échange plus direct. Évitez en revanche la liste de politesses interminable : au-delà de dix secondes, l’appelant décroche mentalement.
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Des variantes selon votre activité
La structure reste la même, mais le vocabulaire change selon que vous êtes sur un chantier, derrière un comptoir ou dans un cabinet.
Un artisan du bâtiment
« Bonjour, [nom de l’entreprise], je vous écoute. » Si vous répondez depuis un chantier, une seconde phrase aide : « Je suis en intervention, dites-moi de quoi il s’agit et je note. » L’appelant comprend que votre attention est limitée mais réelle. Pour aller plus loin, notre guide sur les appels qu’on ne peut pas prendre sur un chantier détaille les solutions.
Un commerce ou un restaurant
« Bonjour, [nom du restaurant], que puis-je faire pour vous ? » Dans un lieu bruyant, parlez un peu plus lentement que d’habitude et écartez-vous de la salle si c’est possible. Un restaurant reçoit surtout des demandes de réservation : pensez à demander le nom, le nombre de personnes et le jour avant toute autre question.
Un cabinet ou une profession libérale
« Cabinet [nom], bonjour. » Le ton est un peu plus posé. Pour un cabinet d’avocat, de notaire ou d’expert-comptable, l’appelant cherche d’abord à savoir si son sujet relève bien de votre activité : laissez-le le dire en entier avant de répondre.
Un indépendant qui travaille seul
Dites votre nom, éventuellement le nom de votre activité, puis la question ouverte. Un « oui ? » sec ou un simple « allô » donne l’impression d’une ligne personnelle, pas d’une entreprise.
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Ce qu’il faut noter pendant l’appel
Une conversation agréable ne sert à rien si vous ne pouvez pas rappeler ensuite. Gardez à portée de main un carnet ou une application de notes, et recueillez systématiquement les mêmes cinq informations :
- Le nom de la personne, épelé si besoin.
- Le numéro, que vous relisez à voix haute pour vérifier.
- Le motif, en une phrase : une panne, une demande de visite, une question sur une facture.
- Le lieu concerné, quand l’activité l’exige : adresse, commune, étage.
- L’urgence : l’appelant peut-il attendre la fin de la journée, ou la situation ne supporte-t-elle aucun retard ?
Cette dernière question est la plus utile. Elle vous permet de trier, au moment de rappeler, ce qui passe en premier. Si la situation touche à la sécurité des personnes, dites simplement à l’appelant de contacter les secours (15, 17, 18 ou 112).
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Quand vous ne pouvez pas parler
Parfois, vous décrochez par réflexe alors que vous n’avez pas une minute. Plutôt que d’écourter l’échange de façon brusque, utilisez une phrase de sortie préparée : « Je suis en pleine intervention. Donnez-moi votre nom et votre numéro, je vous rappelle ce midi. » Elle est polie, elle est brève et elle précise un moment.
Si vous ne décrochez pas, la phrase d’accueil de votre messagerie joue le même rôle. Nous avons réuni sept exemples de messages d’accueil à adapter à votre activité.
Enfin, si plusieurs personnes répondent au téléphone dans l’entreprise (un associé, un conjoint, un salarié), écrivez la phrase d’accueil et la liste des cinq informations sur une feuille posée près du poste. Une consigne écrite évite que chacun improvise sa propre version.
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Déléguer l’accueil du téléphone
Si les appels arrivent surtout pendant que vous travaillez, vous pouvez confier la première réponse à un service dont c’est le métier. Il suffit de renvoyer votre ligne vers lui. Vous trouverez les différents types de services dans notre page sur la permanence téléphonique, et des exemples adaptés à votre activité pour un plombier, un électricien, un restaurant ou un avocat.
Chez AlloLib, Alma, l’assistante virtuelle, décroche à votre nom 24 h/24 et 7 j/7, jours fériés compris, en quelques secondes. Elle se présente comme assistante virtuelle et prévient que l’appel peut être enregistré. Vous écrivez vous-même la phrase d’accueil au moment de la mise en service. Une conseillère prend le relais quand l’une d’elles est disponible ; sinon la demande est notée et votre client est rappelé. Les tarifs sont sur la page Tarifs.
Souscrire – 1er mois 49 € HTsoit 58,80 € TTC
