Quand on fait tout soi-même, on ne peut pas toujours décrocher. Voici comment savoir combien d'appels vous ratez vraiment, ce que cela peut vous coûter, et cinq façons d'y remédier.
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Pourquoi une petite entreprise rate des appels
Dans une petite entreprise, la personne qui répond au téléphone est aussi celle qui fait le travail. Un plombier sous un évier, une coiffeuse au milieu d'une coupe, une kinésithérapeute avec un patient : au moment où le téléphone sonne, ils ne peuvent pas décrocher. Ce n'est pas un manque de sérieux, c'est le métier.
Les appels manqués tombent souvent aux mêmes moments :
- Les mains prises : sur un chantier, en intervention, avec un client.
- Les déplacements : au volant, entre deux rendez-vous.
- Les heures de pointe : le lundi matin, la reprise après la pause, quand plusieurs personnes appellent en même temps.
- Les absences : la pause de midi, un rendez-vous chez le comptable, quelques jours de congés.
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Compter ses propres appels manqués
On lit souvent des chiffres sur les appels manqués des entreprises. Le seul qui compte vraiment, c'est le vôtre, et vous pouvez le connaître en une semaine.
- Ouvrez le journal d'appels de votre téléphone professionnel chaque soir, et comptez les appels en absence.
- Notez combien ont laissé un message. Ceux qui raccrochent sans rien dire peuvent être de nouveaux clients : un client habitué rappelle, un inconnu peut appeler ailleurs.
- Notez l'heure. Vous verrez vite si vos appels manqués se concentrent sur certains moments de la journée.
Au bout d'une semaine, vous saurez si le problème est rare (une bonne messagerie suffit alors) ou s'il revient chaque jour (il faut alors une vraie solution).
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Ce qu'un appel manqué peut coûter
Un appel manqué n'est pas toujours un client perdu. Mais quand un nouveau client cherche quelqu'un pour un dépannage ou un devis, il a souvent plusieurs noms sous les yeux. S'il tombe sur une messagerie, rien ne l'empêche d'appeler le suivant.
Pour savoir ce que cela représente pour vous, multipliez trois choses : le nombre d'appels manqués qui étaient de nouveaux clients, la part de ceux que vous auriez signés, et ce que vous rapporte un client en moyenne. Notre page combien coûte un appel manqué fait le calcul avec vos propres chiffres.
Il y a aussi un coût moins visible : le temps passé à rappeler des numéros qui ne répondent plus, et l'image d'une entreprise qu'on n'arrive jamais à joindre.
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5 façons de ne plus rater d'appels
1. Une messagerie qui donne envie de laisser un message
C'est la base, et c'est gratuit : le nom de l'entreprise, ce qu'il faut laisser, et quand vous rappelez. Nous avons réuni 7 exemples d'annonce de messagerie à reprendre tels quels.
2. Rappeler vite, à heures fixes
Un rappel rapide a plus de chances de trouver le client encore disponible. Bloquez deux moments par jour pour rappeler, par exemple à la pause de midi et en fin de journée, et annoncez-les sur votre messagerie.
3. Renvoyer les appels vers une personne de confiance
Un associé, un proche au bureau : votre téléphone permet de renvoyer vos appels vers un autre numéro. Cela marche bien tant que cette personne est disponible, ce qui n'est pas toujours le cas.
4. Donner une autre porte d'entrée
Un formulaire de demande de devis sur votre site ou une adresse e-mail bien visible permettent aux clients de vous écrire quand ils n'arrivent pas à vous joindre. Cela ne remplace pas le téléphone pour les urgences, mais cela rattrape une partie des demandes.
5. Confier son téléphone à une permanence téléphonique
Vous renvoyez votre ligne vers un service dont c'est le métier. Une personne décroche au nom de votre entreprise, note la demande et vous la transmet. C'est la solution quand les appels tombent chaque jour au moment où vous travaillez.
Par exemple, AlloLib. Avec AlloLib, une personne décroche à votre nom du lundi au samedi, de 9 h à 19 h, note la demande et vous envoie le compte rendu de chaque appel par e-mail. En dehors de ces horaires, votre correspondant laisse un message, qui vous est envoyé par e-mail. Vous gardez votre numéro. 149 € HT/mois, appels illimités, sans engagement.
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