Conditions générales de vente

Objet et champ d'application

Les présentes conditions générales de vente régissent la fourniture, par la société ALLOLIB, SASU au capital de 1 000 euros dont le siège est situé 66 avenue des Champs-Élysées, 75008 Paris, immatriculée sous le numéro SIREN 108 108 325 (ci-après « AlloLib »), d'un service de réception d'appels téléphoniques pour le compte de professionnels.

Elles s'appliquent à toute souscription, à l'exclusion de tout autre document. Le service est réservé aux professionnels agissant dans le cadre de leur activité ; il n'est pas ouvert aux consommateurs au sens du code de la consommation.

Définitions

• Service : la réception, par AlloLib, des appels renvoyés par le Client, leur traitement et la restitution d'un compte rendu.
• Assistante (« Lia ») : le dispositif automatisé destiné à décrocher les appels et à dialoguer avec l'Appelant, dont le déploiement est en cours à la date des présentes.
• Agent : la personne physique employée ou mandatée par AlloLib qui décroche l'appel ou en reprend le cours.
• Appelant : le tiers qui appelle le numéro du Client.
• Compte rendu : le récapitulatif écrit transmis au Client après chaque appel.
• Espace client : l'interface en ligne de pilotage du Service.
• Règles de transfert : les critères, paramétrés par le Client depuis son Espace client, qui déterminent dans quels cas un appel est transféré à un Agent.
• Numéro attribué : le numéro fourni par AlloLib vers lequel le Client active le renvoi de sa ligne.
• Période d'essai : la durée de quatorze jours mentionnée à l'article 5.

Souscription et formation du contrat

La souscription s'effectue par une demande adressée depuis le site, suivie d'un échange avec AlloLib pour configurer le Service. Le contrat est formé à la validation, par le Client, du récapitulatif de son offre et des présentes conditions, qu'AlloLib lui adresse par écrit. Le Client fournit à cette occasion son identité, les coordonnées de sa société et les informations nécessaires à la configuration du Service.

Description des offres

Le Service est proposé selon trois formules, décrites sur la page Tarifs :

1. IA seule — les appels sont reçus au nom du Client, le message est pris, la demande qualifiée et le compte rendu adressé au Client. Aucun transfert vers un Agent n'est prévu.
2. IA + relais humain — l'appel peut être transféré à un Agent lorsque l'Appelant le demande, en cas d'urgence caractérisée ou de mécontentement détecté, ou selon les règles paramétrées par le Client. Le transfert vers un Agent n'est possible que du lundi au vendredi, de 9 heures à 20 heures ; en dehors de ces horaires, l'Appelant est invité à laisser un message, qui est transmis au Client avec les consignes d'urgence qu'il a fixées.
3. Humain d'abord — un Agent décroche en priorité du lundi au vendredi, de 9 heures à 20 heures. Cette formule est réservée aux structures de trois personnes au plus.

L'Assistante est une composante du Service dont le déploiement est en cours. AlloLib ne garantit à ce jour aucune prise d'appel par l'Assistante, ni aucune conversation automatisée en direct : en dehors des horaires du relais humain, et lorsque aucun Agent n'est disponible, l'Appelant est invité à laisser un message, qui est transmis au Client. La mise en service de l'Assistante ne modifiera ni le prix, ni la durée, ni les conditions de résiliation du contrat.

Le Service est assuré du lundi au vendredi, de 9 heures à 20 heures. En dehors de cette plage, y compris les week-ends et les jours fériés, la prise de message s'applique dans les conditions décrites ci-dessus. Le débordement correspond aux situations où l'Agent affecté à la formule Humain d'abord n'est pas en mesure de décrocher immédiatement ; l'Appelant est alors invité à laisser un message. Au-delà de trois personnes, un devis est établi sur demande, tenant compte du volume d'appels et des horaires souhaités.

Essai gratuit de quatorze jours

Le Client peut bénéficier d'une période d'essai de quatorze jours, accordée à titre entièrement gratuit et sans engagement minimal. Pendant toute sa durée, le Client n'est redevable d'aucune somme, ni au titre de l'abonnement, ni de la mise en service, et aucun prélèvement n'est opéré. Il peut y mettre fin à tout moment, sans motif ni indemnité.

Les quatorze jours offerts courent à compter de l'enregistrement du moyen de paiement du Client, et non de la seule création de son espace client ni de la date de sa demande. Cet enregistrement, demandé dès la souscription, ne donne lieu à aucun débit : il autorise le seul prélèvement des échéances postérieures à l'essai. Tant qu'aucun moyen de paiement n'est enregistré, les quatorze jours offerts n'ont pas commencé et aucune facture n'est émise. Il porte sur l'ensemble des fonctionnalités de la formule choisie. Une seule période d'essai est accordée par société.

L'enregistrement d'un moyen de paiement valide — carte bancaire ou mandat de prélèvement SEPA — est une condition de l'ouverture de l'essai. Il est demandé dès la souscription et n'emporte aucun débit pendant les quatorze jours.

À l'issue des quatorze jours, l'abonnement se poursuit automatiquement, au tarif de la formule choisie par le Client et affiché sur la page Tarifs au jour de sa souscription. La première échéance est alors facturée et prélevée sur le moyen de paiement enregistré, puis mensuellement dans les conditions de l'article 7. Le Client peut mettre fin à l'essai à tout moment avant son terme, dans les formes prévues à l'article 10 : aucune somme n'est alors due. Le contrat reste sans engagement de durée et résiliable à tout moment après la mise en service, dans les mêmes formes.

Appels illimités et usage professionnel raisonnable

Les trois formules comprennent la réception d'un nombre illimité d'appels : la redevance mensuelle est forfaitaire et n'est fonction ni du nombre d'appels reçus, ni de leur durée.

Cette absence de plafond s'entend dans le cadre d'un usage professionnel raisonnable, c'est-à-dire d'un volume et d'une nature d'appels cohérents avec l'activité déclarée par le Client lors de la souscription et avec la taille de sa structure.

Sont notamment regardés comme excédant un usage raisonnable :

• le renvoi vers AlloLib d'un standard d'entreprise ou d'un numéro servant plusieurs structures distinctes de celle déclarée ;
• le renvoi d'un numéro exposé à un afflux exceptionnel et prévisible, notamment à la suite d'une campagne publicitaire, d'une opération commerciale de grande ampleur ou d'un événement médiatique, sans information préalable d'AlloLib ;
• la revente, la mise à disposition ou le partage du Service au bénéfice de tiers ;
• l'utilisation du Service à des fins étrangères à l'activité déclarée.

Le seuil retenu est un volume d'appels manifestement disproportionné par rapport à l'activité déclarée par le Client lors de la souscription, apprécié notamment par comparaison avec la moyenne mensuelle constatée sur ses trois premiers mois d'utilisation du Service.

En cas de dépassement caractérisé, AlloLib en informe le Client par écrit et lui propose, dans un délai de quinze jours, une formule adaptée à son volume réel. À défaut d'accord du Client à l'issue de ce délai, AlloLib peut facturer un complément proportionné au dépassement constaté ou, en cas de dépassement manifeste et répété, limiter ou suspendre le Service. Le Client peut contester cette appréciation par écrit auprès d'AlloLib, qui l'examine sous quinze jours.

Prix, facturation et paiement

Les prix en vigueur sont ceux affichés sur la page Tarifs au jour de la souscription. Ils s'entendent hors taxes, par mois et par société. Aucun frais de mise en service n'est facturé.

Les prix s'entendent hors taxes ; la TVA applicable est celle en vigueur en France, actuellement au taux de 20 %, sauf règle d'autoliquidation pour un Client professionnel établi dans un autre État membre de l'Union européenne disposant d'un numéro de TVA intracommunautaire valide. Le paiement s'effectue par prélèvement SEPA, à échéance mensuelle à la date anniversaire de la souscription. Les factures sont adressées par voie électronique. Tout retard de paiement donne lieu, conformément à la loi, à des pénalités calculées au taux d'intérêt légal majoré ainsi qu'à une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 euros. À défaut de régularisation dans les quinze jours suivant une mise en demeure restée infructueuse, AlloLib peut suspendre le Service.

Durée du contrat

Les trois formules — IA seule, IA + relais humain et Humain d'abord — sont souscrites sans engagement minimal de durée : aucune période ferme, aucune durée plancher, aucune indemnité de sortie. Le contrat est conclu pour une durée indéterminée à compter de la mise en service de la ligne, et chaque partie peut y mettre fin dans les conditions prévues à l'article 10.

Changement d'offre

Le Client peut changer de formule à tout moment et dans les deux sens, sur simple demande adressée par e-mail à contact@allolib.fr. Le changement prend effet dès sa prise en compte par AlloLib, sans frais et sans interruption du Service.

En cas de changement de formule en cours de mois, la nouvelle tarification s'applique à compter du mois suivant ; le mois en cours reste facturé selon la formule initialement souscrite.

Résiliation

Le Client résilie par simple e-mail adressé à contact@allolib.fr depuis l'adresse déclarée à la souscription, sans préavis, sans motif ni indemnité, quelle que soit la formule souscrite. AlloLib en accuse réception sous un jour ouvré ; la résiliation prend effet à la fin du mois en cours. AlloLib peut résilier de plein droit, après mise en demeure restée sans effet pendant quinze jours, en cas d'impayé, d'usage non conforme à l'article 6 ou de manquement grave du Client à ses obligations. Après résiliation, les comptes rendus et données du Client restent accessibles pendant trente jours, puis sont supprimés, sous réserve des durées de conservation légales applicables aux pièces comptables.

Le Client peut en toute hypothèse désactiver le renvoi de sa ligne depuis son propre téléphone, à tout moment et sans formalité. Cette désactivation lui restitue immédiatement ses appels mais ne vaut pas résiliation du contrat.

Obligations du client

Le Client s'engage à :

• fournir des informations exactes lors de la souscription, notamment sur son activité, sa taille et son volume d'appels ;
• disposer des droits nécessaires sur la ligne téléphonique renvoyée vers AlloLib ;
• tenir à jour les consignes, horaires et règles de transfert paramétrés dans son Espace client ;
• informer AlloLib de tout changement susceptible d'affecter le Service, notamment un afflux d'appels prévisible ;
• utiliser le Service conformément à la loi et ne pas s'en servir pour une activité illicite.

Lorsque son activité y est soumise, le Client reste seul responsable d'informer ses propres clients des conditions dans lesquelles leurs appels sont reçus et traités par AlloLib, notamment lorsque des règles professionnelles ou déontologiques l'exigent.

Obligations d'AlloLib et niveau de service

AlloLib s'engage à mettre en œuvre les moyens nécessaires à la réception des appels renvoyés par le Client et à la transmission des comptes rendus.

AlloLib est tenue d'une obligation de moyens. Aucun taux de disponibilité chiffré n'est garanti à ce jour. Les opérations de maintenance planifiée sont annoncées au Client au moins 48 heures à l'avance, autant que possible en dehors des horaires d'ouverture qu'il a déclarés. Tout incident peut être signalé depuis l'Espace client ou par e-mail ; AlloLib en accuse réception sous un jour ouvré.

Enregistrement des appels

Une partie seulement des appels reçus pour le compte du Client fait l'objet d'un enregistrement. L'enregistrement est mis en œuvre sur les lignes dédiées aux Clients, du lundi au vendredi de 9 heures à 20 heures, et il est alors systématiquement précédé d'une annonce informant l'Appelant, diffusée avant sa mise en relation. Aucun appel n'est enregistré sans cette annonce préalable.

Ne font en revanche l'objet d'aucun enregistrement les appels reçus sur la ligne générale d'AlloLib ni ceux traités en dehors des cas ci-dessus : seul le compte rendu écrit en conserve alors la trace.

Lorsqu'il a lieu, l'enregistrement sert à l'établissement du compte rendu et au contrôle de la qualité du Service. AlloLib le conserve un mois, puis le supprime. Le Client peut en demander communication pendant cette durée. Toute demande de l'Appelant relative à un enregistrement est traitée conformément à l'article 14.

Données personnelles et sous-traitance

Dans le cadre du Service, AlloLib traite des données personnelles concernant les Appelants pour le compte du Client. AlloLib agit en qualité de sous-traitant au sens du règlement général sur la protection des données, et le Client en qualité de responsable de traitement.

Conformément à l'article 28 du RGPD, AlloLib ne traite les données des Appelants que sur instruction documentée du Client et pour la durée du Service, garantit la confidentialité des personnes autorisées à y accéder, met en œuvre des mesures de sécurité appropriées, n'a recours à aucun sous-traitant ultérieur pour le traitement de la voix sans en informer préalablement le Client — la liste de ses sous-traitants figurant dans la politique de confidentialité —, assiste le Client pour répondre aux demandes d'exercice de droits et en cas de violation de données, supprime ou restitue les données à l'issue du contrat selon le choix du Client, et met à sa disposition les informations nécessaires pour démontrer le respect de ces obligations.

Le traitement des données du Client lui-même est décrit dans la politique de confidentialité.

Confidentialité et secret professionnel

AlloLib et ses Agents sont tenus à une obligation de confidentialité portant sur l'ensemble des informations recueillies à l'occasion des appels.

Lorsque l'activité du Client relève du secret professionnel (santé, avocats, experts-comptables, notamment), le Client peut restreindre les informations recueillies par l'Assistante au strict nécessaire à la prise du message. Les Agents signent un engagement de confidentialité renforcé pour ces Clients. L'obligation de confidentialité prévue au présent article se poursuit trois ans après la fin du contrat.

Responsabilité et exclusions

Le Service consiste en la réception et la transmission d'appels. AlloLib n'exerce aucune activité de conseil et n'engage pas le Client auprès des Appelants au-delà de ce que celui-ci a expressément autorisé.

AlloLib n'est pas un service d'urgence. Le Service ne se substitue en aucun cas aux services de secours, et notamment aux numéros d'urgence 15, 18, 112 et 114. En présence d'une situation de détresse ou de danger immédiat, l'Assistante comme l'Agent orientent l'Appelant vers les services compétents. Le Client s'engage à ne pas présenter le Service comme un dispositif d'appel d'urgence.

La responsabilité d'AlloLib, tous préjudices confondus, est plafonnée au montant des sommes versées par le Client au cours des trois mois précédant le fait générateur. Sont exclus les dommages indirects, notamment la perte de chiffre d'affaires ou de clientèle, ainsi que les conséquences d'une défaillance imputable à l'opérateur téléphonique du Client ou à un renvoi d'appel mal configuré par ce dernier.

Force majeure

Aucune des parties ne saurait être tenue responsable de l'inexécution de ses obligations en cas de force majeure au sens de l'article 1218 du code civil.

Sont notamment assimilés à un cas de force majeure une panne généralisée d'un opérateur de télécommunications, une coupure d'accès à Internet indépendante de la volonté d'AlloLib, ou la défaillance d'un fournisseur d'infrastructure essentiel au Service. Si l'événement se prolonge au-delà de quinze jours, chaque partie peut résilier le contrat sans indemnité.

Propriété intellectuelle

Le Service, l'Espace client, l'Assistante et l'ensemble des éléments qui les composent demeurent la propriété exclusive d'AlloLib. La souscription confère au Client un droit d'usage personnel, non exclusif et non cessible, pour la durée du contrat.

Les données et contenus transmis par le Client demeurent sa propriété.

Modification des conditions

AlloLib peut modifier les présentes conditions et ses tarifs, moyennant une information du Client au moins un mois avant leur entrée en vigueur. Le Client peut, dans ce délai, résilier sans frais s'il n'accepte pas la modification. À défaut, les nouvelles conditions s'appliquent à son contrat en cours dès leur entrée en vigueur.

Droit applicable et règlement des litiges

Les présentes conditions sont soumises au droit français.

En cas de différend, les parties s'efforcent de trouver une solution amiable avant toute action judiciaire. À défaut d'accord, tout litige relève de la compétence exclusive du Tribunal de commerce de Paris, y compris en cas de pluralité de défendeurs ou d'appel en garantie. Le service étant réservé aux professionnels, aucun dispositif de médiation de la consommation n'est applicable.