Conditions générales de vente

Objet et champ d'application

Les présentes conditions générales de vente régissent la fourniture, par la société ALLOLIB, SASU au capital de 1 000 euros dont le siège est situé 66 avenue des Champs-Élysées, 75008 Paris, immatriculée sous le numéro SIREN 108 108 325 (ci-après « AlloLib »), d'un service de réception d'appels téléphoniques pour le compte de professionnels.

Elles s'appliquent à toute souscription, à l'exclusion de tout autre document. Le service est réservé aux professionnels agissant dans le cadre de leur activité ; il n'est pas ouvert aux consommateurs au sens du code de la consommation.

Définitions

• Service : la réception, par AlloLib, des appels renvoyés par le Client, leur traitement et la restitution d'un compte rendu.
• Assistante (« Lia ») : le dispositif automatisé d'intelligence artificielle qui, dès sa mise en service, décroche les appels en dehors des horaires des Agentes, ainsi que pendant ces horaires lorsque toutes les Agentes sont en communication ou indisponibles, et dialogue avec l'Appelant, dans les limites prévues à l'article 4.
• Agente : la personne physique qui, pour le compte d'AlloLib, décroche l'appel ou en reprend le cours. Les Agentes sont employées par Premier Contact SARLAU, sous-traitant ultérieur d'AlloLib désigné à l'article 14.
• Appelant : le tiers qui appelle le numéro du Client.
• Compte rendu : le récapitulatif écrit transmis au Client après chaque appel.
• Espace client : l'interface en ligne de pilotage du Service.
• Consignes : les instructions, paramétrées par le Client depuis son Espace client, qui déterminent la façon dont ses appels sont traités, notamment les urgences à signaler.
• Numéro attribué : le numéro fourni par AlloLib vers lequel le Client active le renvoi de sa ligne.
• Premier mois : la première période mensuelle du Service, facturée 49 euros hors taxes, mentionnée à l'article 5.

Souscription et formation du contrat

La souscription s'effectue par une demande adressée depuis le site, suivie d'un échange avec AlloLib pour configurer le Service. Le contrat est formé à la validation, par le Client, du récapitulatif de son offre et des présentes conditions, qu'AlloLib lui adresse par écrit. Le Client fournit à cette occasion son identité, les coordonnées de sa société et les informations nécessaires à la configuration du Service.

Lorsque la souscription s'effectue en ligne, le Client accepte les présentes conditions en cochant la case prévue à cet effet. AlloLib conserve pendant cinq ans, comme preuve de cette acceptation, la version des conditions acceptées, la date et l'heure de l'acceptation ainsi que l'adresse IP depuis laquelle elle a été donnée.

Le Service est réservé aux professionnels immatriculés, identifiés par leur numéro SIREN ou, en Belgique, par leur numéro d'entreprise. AlloLib peut vérifier ce numéro dans l'annuaire public des entreprises et refuser, par un message motivé, une souscription qui ne relève pas d'une activité professionnelle.

Description de l'offre

Le Service est proposé selon une offre unique, « AlloLib », au prix de 149 euros hors taxes par mois (49 euros hors taxes pour le premier mois), décrite sur la page Tarifs. Le contenu du Service, ses horaires (heure de Paris, identique à celle de Bruxelles) et le tarif du premier mois sont les mêmes pour tous les Clients :

1. du lundi au samedi, de 9 heures à 19 heures, une Agente décroche au nom du Client la plupart du temps, qualifie l'urgence, note les demandes de rendez-vous et adresse un compte rendu par e-mail ; lorsque toutes les Agentes sont déjà en communication ou indisponibles, l'appel est confié à l'Assistante, dès sa mise en service, et jusque-là à la messagerie vocale ; les messages ainsi laissés sont rappelés par une Agente dès 9 heures ;
2. le reste du temps — soirs, nuits, dimanches et jours fériés —, l'Assistante, dès sa mise en service, répond au nom du Client, prend le message, repère les urgences et adresse le compte rendu ; jusque-là, l'appel est dirigé vers la messagerie vocale et le message est rappelé par une Agente dès 9 heures le jour d'ouverture suivant.

L'offre comprend, sans supplément, la réception d'un nombre illimité d'appels dans les conditions de l'article 6, un compte rendu par e-mail après chaque appel, l'accès à l'Espace client avec l'historique des appels, le signalement des urgences selon les Consignes du Client et la conservation de son numéro. Elle est souscrite sans engagement de durée et sans frais de mise en service ; la ligne du Client est activée une fois qu'un numéro disponible lui a été attribué et que sa fiche d'installation complète a été reçue. Elle s'entend par Numéro attribué : chaque numéro, avec sa fiche et ses Consignes, fait l'objet d'un abonnement distinct, sans option ni remise.

Liste d'attente. Lorsque aucun numéro n'est disponible, le Client est inscrit sur une liste d'attente, sans paiement. Les numéros qui se libèrent sont proposés aux Clients inscrits par ordre d'arrivée. Lorsque vient son tour, un numéro est réservé au Client pendant quarante-huit heures et il en est informé par e-mail ; le règlement du premier mois pendant ce délai lui en assure l'attribution. À défaut de règlement dans ce délai, la réservation expire, le numéro est proposé au Client suivant et le Client, informé par e-mail, est inscrit de nouveau en fin de liste d'attente ; aucune nouvelle réservation ne lui est alors proposée pendant au moins sept jours, le Client pouvant toutefois régler son premier mois si un numéro est disponible pour lui lorsqu'il se présente de nouveau. L'inscription sur la liste d'attente n'engage pas le Client et ne comporte aucun délai d'attribution garanti.

L'offre ne comprend ni la prise de rendez-vous dans l'agenda du Client ni le transfert d'appel en direct. Les demandes de rendez-vous sont notées et transmises au Client dans le compte rendu : il appartient au Client de les confirmer à l'Appelant. Les appels ne sont pas transférés en direct au Client ; une urgence lui est signalée dans le compte rendu.

L'Assistante intervient en dehors des horaires des Agentes et, pendant ces horaires, lorsque toutes les Agentes sont en communication ou indisponibles. Elle sera mise en service plus tard : AlloLib informe le Client par écrit de la date à partir de laquelle elle prend les appels de sa ligne. Jusqu'à cette date, les appels qui lui reviendraient sont dirigés vers une messagerie vocale dont chaque message est transmis au Client par e-mail, l'enregistrement du message étant joint, dans les conditions de l'article 13. Une fois en service, elle se présente comme une intelligence artificielle dès le début de l'appel, prend le message et signale les urgences dans le compte rendu, selon les Consignes du Client. Elle ne délivre aucun conseil, notamment médical, juridique ou technique, et n'est pas un service d'urgence : les stipulations de l'article 16 relatives aux situations de danger s'appliquent. AlloLib est tenue, pour l'Assistante, d'une obligation de moyens. En cas d'indisponibilité technique de celle-ci, notamment pour panne, maintenance ou défaillance d'un fournisseur de reconnaissance ou de synthèse vocale ou d'un opérateur téléphonique, l'appel est automatiquement dirigé vers une messagerie vocale dont chaque message est transmis au Client par e-mail, l'enregistrement du message étant joint, dans les conditions de l'article 13 ; ce repli ne constitue pas un manquement d'AlloLib à ses obligations. Les comptes rendus établis par l'Assistante procèdent d'une transcription automatisée et peuvent comporter des erreurs : le Client demeure seul responsable des décisions qu'il prend sur leur fondement.

Les Agentes interviennent du lundi au samedi, de 9 heures à 19 heures, hors jours fériés en France, y compris pour un Client établi en Belgique ; les jours de fermeture propres au Client sont indiqués par lui dans son Espace client. Les autres jours où les Agentes n'interviennent pas sont annoncés au Client par e-mail à l'avance, dès que leur date est connue. En dehors de cette plage, y compris le dimanche et les jours fériés, l'accueil est assuré dans les conditions décrites ci-dessus.

Premier mois à 49 € HT, remboursé si vous n’êtes pas satisfait dans les 7 premiers jours

Le premier mois du Service est facturé 49 euros hors taxes, au lieu de 149 euros hors taxes. Il est sans engagement de durée et porte sur l'ensemble des fonctionnalités de l'offre. Il s'applique une seule fois par société. Le premier mois court à compter de la mise en service de la ligne du Client ; le délai de 7 jours de la garantie court à compter de cette même date.

Remboursement dans les 7 premiers jours. Le Client qui n'est pas satisfait du Service peut en demander le remboursement dans les 7 premiers jours suivant la mise en service de la ligne, par e-mail à contact@allolib.fr depuis l'adresse déclarée à la souscription, ou depuis son Espace client. AlloLib lui rembourse alors la totalité de la somme payée au titre du premier mois (49 euros hors taxes, plus la TVA le cas échéant), sur le moyen de paiement utilisé, dans un délai de quatorze jours. Le Service est arrêté à la date de la demande et aucune échéance ultérieure n'est facturée. Aucun motif n'est exigé.

La garantie ne couvre que les 7 premiers jours du premier mois : elle est ouverte une seule fois par société, ne s'applique pas aux échéances suivantes, et ne s'applique pas lorsque le premier mois a donné lieu à un usage non conforme à l'article 6.

Une carte bancaire valide, enregistrée sur la page de paiement sécurisée de notre prestataire Stripe, est une condition de l'ouverture du Service.

À l'issue du premier mois, l'abonnement se poursuit automatiquement, au tarif de l'offre affiché sur la page Tarifs au jour de sa souscription (149 euros hors taxes par mois). L'échéance suivante est facturée et débitée sur la carte bancaire enregistrée, puis mensuellement dans les conditions de l'article 7. Le Client peut résilier à tout moment, dans les formes prévues à l'article 10. Le contrat reste sans engagement de durée.

Appels illimités et usage professionnel raisonnable

L'offre comprend la réception d'un nombre illimité d'appels : la redevance mensuelle est forfaitaire et n'est fonction ni du nombre d'appels reçus, ni de leur durée.

Cette absence de plafond s'entend dans le cadre d'un usage professionnel raisonnable, c'est-à-dire d'un volume et d'une nature d'appels cohérents avec l'activité déclarée par le Client lors de la souscription et avec la taille de sa structure.

Le forfait illimité est réservé à une seule entreprise, pour ses besoins propres. Il ne peut être ni revendu, ni mis à disposition de tiers, ni utilisé comme centre d'appel ou pour une activité d'appels entrants ou sortants en masse.

Sont notamment regardés comme excédant un usage raisonnable :

• le renvoi vers AlloLib d'un standard d'entreprise ou d'un numéro servant plusieurs structures distinctes de celle déclarée ;
• le renvoi d'un numéro exposé à un afflux exceptionnel et prévisible, notamment à la suite d'une campagne publicitaire, d'une opération commerciale de grande ampleur ou d'un événement médiatique, sans information préalable d'AlloLib ;
• la revente, la mise à disposition ou le partage du Service au bénéfice de tiers ;
• l'utilisation du Service à des fins étrangères à l'activité déclarée.

Le seuil retenu est un volume d'appels manifestement disproportionné par rapport à l'activité déclarée par le Client lors de la souscription, apprécié notamment par comparaison avec la moyenne mensuelle constatée sur ses trois premiers mois d'utilisation du Service.

En cas de dépassement caractérisé, AlloLib en informe le Client par écrit et lui propose, dans un délai de quinze jours, une offre adaptée à son volume réel. À défaut d'accord du Client à l'issue de ce délai, AlloLib peut facturer un complément proportionné au dépassement constaté ou, en cas de dépassement manifeste et répété, limiter ou suspendre le Service. Le Client peut contester cette appréciation par écrit auprès d'AlloLib, qui l'examine sous quinze jours.

Prix, facturation et paiement

Les prix en vigueur sont ceux affichés sur la page Tarifs au jour de la souscription : 149 euros hors taxes par mois. Ils s'entendent hors taxes, par mois et par Numéro attribué. Aucun frais de mise en service n'est facturé. Pour les dix premiers Clients ayant souscrit, le prix de 149 euros hors taxes par mois est garanti inchangé pendant douze mois à compter de leur première échéance.

Client établi en Belgique. La prestation est fournie à un professionnel assujetti à la TVA en Belgique : la facture est établie hors TVA, avec la mention « Autoliquidation, art. 196 directive 2006/112/CE », et la TVA est due par le Client en Belgique. Le Client communique, dès la souscription ou au plus tard avant la première échéance, son numéro de TVA belge (numéro d'entreprise), qu'AlloLib peut vérifier auprès du système européen VIES ; un numéro de TVA belge actif est une condition de la souscription en Belgique. À défaut de numéro valide avant l'échéance au tarif de 149 euros hors taxes, AlloLib le réclame au Client par e-mail ; s'il n'est pas communiqué dans les quinze jours suivant cette demande, AlloLib peut suspendre le Service, puis résilier le contrat de plein droit quinze jours plus tard, sans indemnité de part ni d'autre. Le Client informe AlloLib sans délai de tout changement de ce numéro.

Les prix s'entendent hors taxes ; la TVA applicable est celle en vigueur en France, actuellement au taux de 20 %, sauf règle d'autoliquidation pour un Client professionnel établi dans un autre État membre de l'Union européenne disposant d'un numéro de TVA intracommunautaire valide. Le paiement s'effectue par carte bancaire : la carte enregistrée par le Client sur la page sécurisée de Stripe est débitée automatiquement à chaque échéance. Les échéances sont mensuelles et payables d'avance ; la première, d'un montant de 49 euros hors taxes, intervient à la souscription ou, pour le Client inscrit sur la liste d'attente, pendant la réservation de son numéro prévue à l'article 4 ; les suivantes, au prix de 149 euros hors taxes, interviennent à la même date chaque mois. Les factures, numérotées en série continue et conservées dix ans, sont adressées par voie électronique et restent disponibles dans l'Espace client ; une facture qui n'est pas débitée automatiquement est payable dans les huit jours de son émission. Toute erreur de facturation établie est remboursée dans les cinq jours ouvrés suivant sa validation par AlloLib. Tout retard de paiement donne lieu, conformément à la loi, à des pénalités calculées au taux d'intérêt légal majoré ainsi qu'à une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 euros.

Si le débit d'une échéance est refusé, AlloLib en informe le Client par e-mail et le représente trois jours puis sept jours plus tard, avec un e-mail à chaque tentative ; une Agente peut appeler le Client une fois pour l'aider à régulariser. À défaut de règlement dans les huit jours de l'émission de la facture, AlloLib adresse au Client une mise en demeure par e-mail. À défaut de règlement le dixième jour suivant l'échéance, le Service passe en messagerie simple : les appels sont reçus par la messagerie vocale et chaque message est transmis au Client par e-mail, sans prise d'appel par une Agente. Le Service complet est rétabli dès le paiement des sommes dues. À défaut de règlement soixante jours après l'échéance, AlloLib peut résilier le contrat de plein droit, sans autre formalité ; les sommes dues restent exigibles.

Durée du contrat

L'offre AlloLib est souscrite sans engagement minimal de durée : aucune période ferme, aucune durée plancher, aucune indemnité de sortie. Le contrat est conclu pour une durée indéterminée à compter de la mise en service de la ligne, et chaque partie peut y mettre fin dans les conditions prévues à l'article 10.

Offre unique

Le Service n'est proposé que selon l'offre unique décrite à l'article 4 : il n'y a donc pas de changement de formule. Le Client peut mettre fin au contrat à tout moment, dans les conditions prévues à l'article 10.

Résiliation

Le Client résilie à tout moment, sans préavis, sans motif ni indemnité, au choix : depuis son Espace client, à l'aide du bouton « Résilier », ou par simple e-mail adressé à contact@allolib.fr depuis l'adresse déclarée à la souscription. AlloLib en accuse réception par e-mail ; pour une demande par e-mail, sous un jour ouvré.

Dans les 7 premiers jours suivant la mise en service, le Client peut, en application de la garantie de l'article 5, obtenir le remboursement de la somme payée au titre du premier mois : la résiliation prend alors effet immédiatement.

Passé ce délai de 7 jours, toute période mensuelle commencée est due. La résiliation prend effet à la fin de la période mensuelle déjà payée : le Service continue d'être assuré jusqu'à cette date, et la somme versée pour cette période n'est pas remboursée, même partiellement. Aucune nouvelle échéance n'est facturée après la résiliation.

AlloLib peut résilier de plein droit en cas d'impayé, dans les conditions de l'article 7, ou, après mise en demeure restée sans effet pendant quinze jours, en cas d'usage non conforme à l'article 6 ou de manquement grave du Client à ses obligations. Après résiliation, les comptes rendus et données du Client restent accessibles pendant trente jours, puis sont supprimés, sous réserve des durées de conservation légales applicables aux pièces comptables.

Réactivation. Pendant les trente jours qui suivent la fin du Service, le Client qui a résilié peut le réactiver en un clic depuis son Espace client : il retrouve le même Numéro attribué et ses Consignes, l'abonnement reprend au tarif en vigueur à compter de la réactivation, sans nouveau premier mois à 49 euros hors taxes. Au-delà, le Numéro attribué n'est plus réservé au Client : il diffuse un message neutre indiquant que la ligne n'est plus desservie, puis il est mis au repos et n'est jamais attribué à un autre client avant six mois.

Le Client peut en toute hypothèse désactiver le renvoi de sa ligne depuis son propre téléphone, à tout moment et sans formalité. Cette désactivation lui restitue immédiatement ses appels mais ne vaut pas résiliation du contrat.

Après une résiliation, une personne d'AlloLib peut appeler le Client pour comprendre ce qui ne lui a pas convenu. Cet appel ne remet pas en cause la résiliation, qui reste acquise, et ne donne lieu à aucune remise.

Parrainage

Chaque Client dispose, dans son Espace client, d'un lien de parrainage personnel qu'il peut transmettre à d'autres professionnels. Lorsqu'un professionnel qui n'est pas déjà client d'AlloLib souscrit au Service à partir de ce lien, ou en indiquant le code de parrainage du Client lors de la souscription (le « Filleul ») et règle sa première échéance, le Client qui l'a recommandé (le « Parrain ») reçoit un mois d'abonnement offert (le Filleul n'en reçoit pas).

Le mois offert prend la forme d'un avoir égal au montant d'une échéance mensuelle de l'offre (149 euros hors taxes, plus la TVA le cas échéant), imputé sur la facture suivante du Parrain, avant son débit. Plusieurs Filleuls donnent droit à autant de mois offerts au Parrain, imputés un par facture, dans la limite de six mois offerts au Parrain par période de douze mois. Le mois offert n'est ni remboursable, ni convertible en argent, ni cessible ; il est perdu si le contrat du bénéficiaire prend fin avant son imputation.

Aucun mois n'est offert lorsque le Filleul se fait rembourser son premier mois au titre de la garantie de l'article 5, ni lorsque le Parrain et le Filleul sont une même entreprise (même société, même SIREN, même adresse e-mail ou même moyen de paiement). AlloLib peut refuser un parrainage manifestement abusif. Le Parrain n'est informé d'aucune donnée concernant son Filleul, hormis l'existence du mois gagné.

Obligations du client

Le Client s'engage à :

• fournir des informations exactes lors de la souscription, notamment sur son activité, sa taille et son volume d'appels ;
• disposer des droits nécessaires sur la ligne téléphonique renvoyée vers AlloLib ;
• tenir à jour les Consignes et horaires paramétrés dans son Espace client ;
• informer AlloLib de tout changement susceptible d'affecter le Service, notamment un afflux d'appels prévisible ;
• utiliser le Service conformément à la loi et ne pas s'en servir pour une activité illicite ;
• s'adresser aux Agentes avec respect.

AlloLib peut suspendre le Service, après un avertissement écrit resté sans effet, lorsque le Client ou une personne agissant pour lui insulte, menace ou harcèle une Agente ; en cas de menace grave, la suspension peut intervenir sans avertissement préalable.

Lorsque son activité y est soumise, le Client reste seul responsable d'informer ses propres clients des conditions dans lesquelles leurs appels sont reçus et traités par AlloLib, notamment lorsque des règles professionnelles ou déontologiques l'exigent.

Obligations d'AlloLib et niveau de service

AlloLib s'engage à mettre en œuvre les moyens nécessaires à la réception des appels renvoyés par le Client et à la transmission des comptes rendus. Le Numéro attribué est activé, après un appel de test, une fois attribué au Client dans les conditions de l'article 4 et sa fiche d'installation complète reçue.

AlloLib est tenue d'une obligation de moyens. Aucun taux de disponibilité chiffré n'est garanti à ce jour. Les opérations de maintenance planifiée sont annoncées au Client au moins 48 heures à l'avance, autant que possible en dehors des horaires d'ouverture qu'il a déclarés. Tout incident peut être signalé depuis l'Espace client, notamment à l'aide du bouton « Signaler un problème » présent sur chaque message, ou par e-mail ; AlloLib en accuse réception sous un jour ouvré. Pour un problème signalé sur un message ou un appel, AlloLib réécoute l'enregistrement de l'appel lorsqu'il existe et répond au Client sous vingt-quatre heures ouvrées.

Enregistrement des appels

Les appels reçus sur le Numéro attribué au Client font l'objet d'un enregistrement dans les cas et selon les modalités suivants.

Appels pris par une Agente. Lorsqu'une Agente décroche, soit du lundi au samedi de 9 heures à 19 heures, hors jours fériés, l'appel est enregistré, sauf opposition de l'Appelant. L'enregistrement est systématiquement précédé d'une annonce informant l'Appelant de l'enregistrement, de sa finalité et de son droit de s'y opposer, diffusée dès le début de l'appel, avant sa mise en relation avec l'Agente. Si l'Appelant s'oppose à l'enregistrement, à tout moment de l'appel, l'Agente l'arrête aussitôt et l'appel se poursuit sans enregistrement ; la partie enregistrée avant cette demande est conservée et supprimée dans les conditions prévues au présent article, sauf demande de suppression anticipée, traitée conformément à l'article 14. L'accès à ces enregistrements est protégé par un identifiant et réservé à la direction d'AlloLib.

Appels pris par l'Assistante. Les stipulations du présent paragraphe s'appliquent une fois l'Assistante en service, dans les conditions de l'article 4. Dès le début de l'appel et avant toute question, l'Assistante indique à l'Appelant qu'elle est une intelligence artificielle, que l'appel est enregistré et retranscrit pour établir son message, et que l'enregistrement est conservé un mois. Seule la voix de l'Appelant est enregistrée ; les phrases prononcées par l'Assistante ne sont pas archivées. Pour les besoins de la conversation, la voix de l'Appelant est transmise à un sous-traitant de reconnaissance vocale, qui en restitue le texte, et les réponses de l'Assistante sont converties en voix par un sous-traitant de synthèse vocale, qui n'en reçoit que le texte et jamais la voix de l'Appelant. Ces sous-traitants seront désignés au Client avant la mise en service de l'Assistante, selon la procédure prévue à l'article 14. L'enregistrement de la voix de l'Appelant est conservé trente jours. Le Compte rendu reprend les informations recueillies au cours de l'appel ; la transcription intégrale de l'échange n'y figure pas. Le journal technique de l'Assistante ne contient aucune parole ni aucun numéro de téléphone ; il est conservé trente-cinq jours au maximum.

Messages vocaux. Lorsque l'appel est dirigé vers la messagerie vocale, seul le message que l'Appelant choisit de laisser est enregistré. Ce message est conservé sur le serveur téléphonique d'AlloLib, hébergé par OVH en France. Chaque nouveau message est transmis au Client par e-mail, l'enregistrement du message étant joint ; cet e-mail est acheminé par le serveur d'AlloLib puis par le service de messagerie Google Workspace d'AlloLib. Les messages vocaux sont supprimés automatiquement du serveur téléphonique trente jours après leur dépôt ; cette suppression ne porte pas sur l'e-mail déjà remis au Client.

Transcriptions et messages à rappeler. Les enregistrements des appels pris par une Agente et les messages vocaux sont transcrits automatiquement sur les serveurs d'AlloLib, hébergés par OVH en France ; la copie de travail du son est effacée dès la transcription faite. Les transcriptions sont supprimées au plus tard trente jours après l'appel ou le dépôt du message. Aucune transcription, aucun enregistrement ni aucune autre donnée d'appel n'est transmis à un prestataire d'intelligence artificielle. L'évaluation automatisée de la qualité de l'accueil n'est pas active. La liste interne des messages à rappeler (extrait de la transcription du message et numéro de l'Appelant) est conservée trente jours au plus.

L'enregistrement sert à l'établissement du Compte rendu et au contrôle de la qualité du Service. Les enregistrements des appels pris par une Agente ou par l'Assistante sont hébergés en France ; AlloLib les conserve trente jours à compter de l'appel, puis les supprime automatiquement, y compris lorsque l'appel n'est rattaché à aucun contact, notamment en cas d'appel abandonné. Le Client peut en demander communication pendant cette durée. Toute demande de l'Appelant relative à un enregistrement est traitée conformément à l'article 14.

Données personnelles et sous-traitance

Dans le cadre du Service, AlloLib traite des données personnelles concernant les Appelants pour le compte du Client. AlloLib agit en qualité de sous-traitant au sens du règlement général sur la protection des données, et le Client en qualité de responsable de traitement.

Conformément à l'article 28 du RGPD, AlloLib ne traite les données des Appelants que sur instruction documentée du Client et pour la durée du Service, garantit la confidentialité des personnes autorisées à y accéder, met en œuvre des mesures de sécurité appropriées, assiste le Client pour répondre aux demandes d'exercice de droits et en cas de violation de données, supprime ou restitue les données à l'issue du contrat selon le choix du Client, et met à sa disposition les informations nécessaires pour démontrer le respect de ces obligations.

Sous-traitants ultérieurs. Le Client autorise AlloLib à recourir aux sous-traitants ultérieurs suivants :

• OVH SAS (France) — hébergement des serveurs, situés en France, et opérateur de télécommunications assurant l'acheminement des appels ;
• Premier Contact SARLAU (Casablanca, Maroc) — employeur des Agentes qui prennent les appels ;
• Google (service Google Workspace d'AlloLib) — acheminement des courriels transmettant au Client les messages vocaux, enregistrement joint, et stockage hors site de sauvegardes chiffrées avant leur envoi, dont la clé de déchiffrement ne lui est jamais transmise.

AlloLib impose à tout sous-traitant ultérieur les mêmes obligations que celles du présent article et demeure pleinement responsable de leur exécution.

AlloLib informe le Client de tout changement envisagé dans cette liste, avec un préavis de trente jours permettant au Client de formuler des objections motivées. En cas d'objection maintenue, chaque partie peut résilier le contrat sans indemnité. Il en va notamment ainsi des sous-traitants de reconnaissance et de synthèse vocale nécessaires à l'Assistante, qui seront désignés au Client avant sa mise en service.

Localisation et transferts hors de l'Union européenne. Les données sont hébergées en France, sur l'infrastructure d'OVH SAS. Les Agentes qui prennent les appels, situées au Maroc, y accèdent à distance, dans les conditions décrites à l'article 6 de la politique de confidentialité. Google est établi hors de l'Union européenne : il achemine les courriels transmettant au Client les messages vocaux, enregistrement joint, et conserve les sauvegardes chiffrées sans en détenir la clé.

Le détail de ces traitements, ainsi que le traitement des données du Client lui-même, figure dans la politique de confidentialité.

Confidentialité et secret professionnel

AlloLib, ainsi que les Agentes intervenant pour son compte, sont tenus à une obligation de confidentialité portant sur l'ensemble des informations recueillies à l'occasion des appels.

Lorsque l'activité du Client relève du secret professionnel (santé, avocats, experts-comptables, notamment), le Client peut restreindre les informations recueillies par les Agentes et par l'Assistante au strict nécessaire à la prise du message. Les Agentes signent un engagement de confidentialité renforcé pour ces Clients. L'obligation de confidentialité prévue au présent article se poursuit trois ans après la fin du contrat.

Responsabilité et exclusions

Le Service consiste en la réception des appels et la transmission des comptes rendus et des messages. AlloLib n'exerce aucune activité de conseil et n'engage pas le Client auprès des Appelants au-delà de ce que celui-ci a expressément autorisé.

AlloLib n'est pas un service d'urgence. Le Service ne se substitue en aucun cas aux services de secours, et notamment aux numéros d'urgence 15, 17, 18, 112 et 114. En présence d'une situation de détresse ou de danger immédiat, l'Assistante comme l'Agente orientent l'Appelant vers les services compétents, qu'il lui appartient de composer. Le Client s'engage à ne pas présenter le Service comme un dispositif d'appel d'urgence.

La responsabilité d'AlloLib, tous préjudices confondus, est plafonnée au montant des sommes versées par le Client au cours des trois mois précédant le fait générateur. Sont exclus les dommages indirects, notamment la perte de chiffre d'affaires ou de clientèle, ainsi que les conséquences d'une défaillance imputable à l'opérateur téléphonique du Client ou à un renvoi d'appel mal configuré par ce dernier.

Force majeure

Aucune des parties ne saurait être tenue responsable de l'inexécution de ses obligations en cas de force majeure au sens de l'article 1218 du code civil.

Sont notamment assimilés à un cas de force majeure une panne généralisée d'un opérateur de télécommunications, une coupure d'accès à Internet indépendante de la volonté d'AlloLib, ou la défaillance d'un fournisseur d'infrastructure essentiel au Service. Si l'événement se prolonge au-delà de quinze jours, chaque partie peut résilier le contrat sans indemnité.

Propriété intellectuelle

Le Service, l'Espace client, l'Assistante et l'ensemble des éléments qui les composent demeurent la propriété exclusive d'AlloLib. La souscription confère au Client un droit d'usage personnel, non exclusif et non cessible, pour la durée du contrat.

Les données et contenus transmis par le Client demeurent sa propriété.

Modification des conditions

AlloLib peut modifier les présentes conditions et ses tarifs, moyennant une information du Client par e-mail au moins trente jours avant leur entrée en vigueur. Le Client peut, dans ce délai, résilier sans frais s'il n'accepte pas la modification. À défaut, les nouvelles conditions s'appliquent à son contrat en cours dès leur entrée en vigueur.

Droit applicable et règlement des litiges

Les présentes conditions sont soumises au droit français.

En cas de différend, les parties s'efforcent de trouver une solution amiable avant toute action judiciaire. À défaut d'accord, tout litige relève de la compétence exclusive du Tribunal de commerce de Paris, y compris en cas de pluralité de défendeurs ou d'appel en garantie. Le service étant réservé aux professionnels, aucun dispositif de médiation de la consommation n'est applicable.